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北京聯(lián)通20**年*月服務(wù)質(zhì)量視頻報(bào)告 20**年*月份，在服務(wù)攻堅(jiān)行動(dòng)中，各分公司以及公司兼職體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)體驗(yàn)，范圍覆蓋**個(gè)分公司***家自有營(yíng)業(yè)廳，雙營(yíng)路營(yíng)業(yè)廳由于廳內(nèi)停電未進(jìn)行正常體驗(yàn)，體驗(yàn)內(nèi)容包含服務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、引導(dǎo)分流、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)等方面。 一、*月份營(yíng)業(yè)廳暗訪情況 本月檢查中發(fā)現(xiàn)，一類(lèi)營(yíng)業(yè)廳100%設(shè)立專門(mén)引導(dǎo)員，二類(lèi)營(yíng)業(yè)廳95.6%設(shè)立專門(mén)引導(dǎo)員，一類(lèi)廳表現(xiàn)優(yōu)于二類(lèi)廳,二類(lèi)廳中，櫻桃園、雙井營(yíng)業(yè)廳未配備專門(mén)引導(dǎo)員本月?tīng)I(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)為*.*分鐘，較上月減少*.*分鐘，一二類(lèi)營(yíng)業(yè)廳中，市區(qū)一類(lèi)廳現(xiàn)場(chǎng)平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)，為*.*分鐘；郊區(qū)二類(lèi)廳現(xiàn)場(chǎng)平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)最短，為*.*分鐘；市區(qū)二類(lèi)廳和郊區(qū)一類(lèi)廳現(xiàn)場(chǎng)平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)分別為*.*分鐘和*.*分鐘***家營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)在**分鐘以內(nèi)，較上月有所增加，排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)在**到**分鐘和**到**分鐘內(nèi)營(yíng)業(yè)廳數(shù)量較上月有所減少，大于**分鐘營(yíng)業(yè)廳數(shù)量為*家，與上月持平東四營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)超出**分鐘。按照集團(tuán)公司要求，各營(yíng)業(yè)廳應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)“排隊(duì)超時(shí)，百倍積分”服務(wù)承諾，主動(dòng)為排隊(duì)超時(shí)客戶贈(zèng)送積分，以提升客戶感知一二類(lèi)營(yíng)業(yè)廳中，**.*%的營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)過(guò)程中有人進(jìn)行安撫、二次分流等工作。 二、主要問(wèn)題及亮點(diǎn)展示 個(gè)別營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)管理不到位，上班時(shí)間營(yíng)業(yè)廳辦理臺(tái)席空席，且咨詢臺(tái)人員著裝不規(guī)范 個(gè)別營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，激化與客戶之間矛盾，導(dǎo)致客戶廳內(nèi)大聲抱怨，影響 感知 客戶詢問(wèn)寬帶相關(guān)資費(fèi)時(shí)，部分營(yíng)業(yè)廳工作人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不足，態(tài)度消極 部分營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員無(wú)維系挽留意識(shí)，直接為離網(wǎng)客戶辦理銷(xiāo)號(hào)且流程不規(guī)范 個(gè)別營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售區(qū)無(wú)銷(xiāo)售人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)能力有待提高 另外，在本次體驗(yàn)過(guò)程當(dāng)中，還發(fā)現(xiàn)北京聯(lián)通部分營(yíng)業(yè)廳在一些方面值得我們學(xué)習(xí)推廣 部分營(yíng)業(yè)廳有人指導(dǎo)使用自助終端，且主動(dòng)為客戶整理打印后的紙質(zhì)詳單 部分營(yíng)業(yè)廳針對(duì)老年客戶服務(wù)周到、有耐心，有效提升客戶感知和企業(yè)形象 個(gè)別營(yíng)業(yè)廳針對(duì)排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)客戶進(jìn)行客戶關(guān)懷，主動(dòng)提示排隊(duì)超時(shí)可贈(zèng)送積分 部分營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員有信息安全保護(hù)意識(shí)，未核實(shí)機(jī)主身份時(shí)不泄露相關(guān)用戶信息 部分營(yíng)業(yè)廳進(jìn)廳有效引導(dǎo)，且根據(jù)需求主動(dòng)推薦冰激凌套餐、融合業(yè)務(wù)、IPTV等產(chǎn)品 部分營(yíng)業(yè)員資費(fèi)介紹詳細(xì)，推薦IPTV業(yè)務(wù)，且主動(dòng)發(fā)放IPTV三折頁(yè)等相關(guān)資料 部分營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)IPTV設(shè)備播放IPTV使用及介紹短片，工作人員在廳內(nèi)為客戶進(jìn)行IPTV實(shí)際操作演示同 時(shí)發(fā)放相關(guān)資料 本次檢查中發(fā)現(xiàn)，個(gè)別營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為不規(guī)范，造成客戶抱怨，同時(shí)在維系挽留意識(shí)及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)方面存在一定問(wèn)題；廳內(nèi)IPTV業(yè)務(wù)、冰激凌套餐、融合業(yè)務(wù)等推薦以及信息安全保護(hù)意識(shí)有所改善，望各單位加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)相關(guān)人員服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、維系意識(shí)，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整體水平。
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