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???3-7月暗訪總體情況-進廳引導環(huán)節(jié)，進廳無引導營業(yè)廳數(shù)量3-7月穩(wěn)中有降，表現(xiàn)平穩(wěn)。中關村、二里莊、紫竹院3個營業(yè)廳多個月份出現(xiàn)進廳無引導的情況。中關村、木樨園、廣渠門等10個營業(yè)廳排隊時長較5月份大幅增加，使月度整體平均時長大幅增加，亟待改善。咨詢辦理環(huán)節(jié)，?馬家堡、展覽路、西單等8個營業(yè)廳整體交費時長較5月份大幅增加，亟待改善。臨柜辦理時長方面，寬帶業(yè)務臨柜辦理時長有一定增加，移動業(yè)務臨柜時長呈下降趨勢，融合業(yè)務4、5月臨柜辦理時長顯著縮短，6-7月基本平穩(wěn)。

??月暗訪情況，11個營業(yè)廳等候中二次引導分流不到位，表現(xiàn)不佳。移動業(yè)務、寬帶業(yè)務、融合業(yè)務的平均臨柜辦理時長較6月份均有縮短，有一定改善。10個排隊時長較5月份顯著增加、亟待改善的營業(yè)廳7月份排隊時長均較長。8個整體交費時長較5月份顯著增加、亟待改善的營業(yè)廳在7月份排隊時長均較長。

??長話大樓、西單營業(yè)廳未在廳內(nèi)放置活動公告。?目前，暗訪中比較突出的問題主要包括進門無引導、等候中未二次分流、快速窗口不快等11項，涉及這些問題的營業(yè)廳大部分屬于排隊時長亟待改善的10個問題營業(yè)廳。從整體暗訪情況看，?5月份排隊時長和交費時長存在明顯拐點，中關村、木樨園、廣渠門等10個營業(yè)廳排隊時長和整體交費時長顯著增加。

??考慮到進廳引導和臨柜辦理時長表現(xiàn)平穩(wěn)，造成拐點的主要原因是進廳客流增加，營業(yè)廳引導分流沒有進行相應調(diào)整。因此，提升營業(yè)廳服務水平需重點加強以下4項工作：到廳客戶引導推薦電子渠道、自助終端服務；業(yè)務高峰期后臺人員前值和動態(tài)排班；等候時進行二次分流、完成身份證復印和業(yè)務預處理；在辦理過程中通過沃受理和無紙化提升辦理效率。

???2016年，我們要從內(nèi)外兩方面促進營業(yè)廳服務能力提升：勤練內(nèi)功，落實年初工作會要求，樹立標桿，以點帶面推動營業(yè)廳服務改善，提升營業(yè)廳服務能力；借助外力，加強“排隊超時，百倍積分”服務承諾活動宣傳，將活動的積分贈送指標納入營業(yè)廳KPI考核，讓客戶監(jiān)督營業(yè)廳服務改善。


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