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???????????????????????????企業(yè)專題配音北京聯(lián)通2016年6月服務(wù)質(zhì)量視頻配音文案

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??2016年6月份，在服務(wù)攻堅(jiān)行動中，各分公司以及公司兼職體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)對營業(yè)廳進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)體驗(yàn)，體驗(yàn)內(nèi)容包含服務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場服務(wù)、引導(dǎo)分流、體驗(yàn)營銷等方面，體驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)如下問題：部分營業(yè)廳引導(dǎo)員、銷售人員上班時間玩手機(jī)且服裝不規(guī)范；部分營業(yè)廳營業(yè)員站姿、坐姿不規(guī)范，上班時間聊天等，影響客戶感知；部分營業(yè)廳告知客戶無預(yù)約排隊(duì)服務(wù)，不能通過網(wǎng)上營業(yè)廳或者手機(jī)營業(yè)廳進(jìn)行提前預(yù)約；部分營業(yè)廳信息安全意識不足，泄露客戶姓名及話費(fèi)等相關(guān)信息；個別營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范，用手機(jī)拍照留存客戶身份證照片；個別營業(yè)廳客戶廳內(nèi)抱怨，大量客戶圍觀；部分營業(yè)廳門口引導(dǎo)人員無視離廳客戶，客戶出廳無送聲。

??部分營業(yè)廳用戶在自助終端繳費(fèi)后領(lǐng)取電子發(fā)票需二次排隊(duì)登記郵箱，導(dǎo)致扎堆客戶較多，效率較低；營業(yè)廳未主動推薦電子發(fā)票其他獲取渠道；電子發(fā)票還存在不能及時發(fā)送到客戶郵箱中的現(xiàn)象，影響感知；另外在本次體驗(yàn)過程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)北京聯(lián)通部分營業(yè)廳在一些方面值得我們學(xué)習(xí)推廣；部分營業(yè)廳配備引導(dǎo)員且引導(dǎo)員進(jìn)行有效引導(dǎo)；部分營業(yè)廳可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約取號，方便客戶；部分營業(yè)廳廳內(nèi)有微信繳費(fèi)支付步驟宣傳，起到分流作用；部分營業(yè)廳對排隊(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷、引導(dǎo)，提升客戶感知；部分營業(yè)廳營業(yè)員主動合理營銷，為客戶推薦合適套餐產(chǎn)品；部分營業(yè)廳自助服務(wù)終端有人指導(dǎo)客戶使用；部分營業(yè)廳針對離網(wǎng)客戶主動詢問離網(wǎng)原因并提供恰當(dāng)挽留方案；部分營業(yè)廳內(nèi)循環(huán)播放手機(jī)營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳等電子渠道推薦廣播；部分營業(yè)廳銷售區(qū)銷售人員主動服務(wù)，推薦合約。

??通過本次體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)部分營業(yè)廳可以做到有效引導(dǎo)分流、自助終端指導(dǎo)使用、主動營銷以及維系挽留等，但部分營業(yè)廳內(nèi)存在營業(yè)人員管理、自助終端設(shè)備及新業(yè)務(wù)上線支撐不到位的情況，望各單位加強(qiáng)監(jiān)督管理。電子發(fā)票的正式上線，公司正在逐步完善操作流程，各服務(wù)窗口如遇相關(guān)問題請按照公司預(yù)案妥善處理，有問題及時反饋。


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