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企業(yè)專題片配音北京聯(lián)通2016年5月服務(wù)質(zhì)量視頻報(bào)告配音文案

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2016年5月份，在服務(wù)攻堅(jiān)行動中，各分公司以及公司兼職體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)繼續(xù)對營業(yè)廳進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)體驗(yàn)，范圍覆蓋16個(gè)分公司165家自有營業(yè)廳，體驗(yàn)內(nèi)容包含服務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場服務(wù)、引導(dǎo)分流、體驗(yàn)營銷等方面，體驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)如下問題：
個(gè)別營業(yè)廳未配備引導(dǎo)員、咨詢臺無人服務(wù)，且排隊(duì)機(jī)黑屏顯示，無人指導(dǎo)的情況下客戶不能自主取號。
部分營業(yè)廳引導(dǎo)員、咨詢臺人員上班時(shí)間玩手機(jī)、聊天等。
部分營業(yè)廳內(nèi)工作人員未穿工裝，坐姿懶散夸張，不尊重客戶；太師屯營業(yè)廳連續(xù)兩個(gè)月發(fā)現(xiàn)此類問題。
部分營業(yè)廳自助終端不能支持建行芯片卡或系統(tǒng)不穩(wěn)定，不能順利完成繳費(fèi)服務(wù)，給客戶造成不便。
部分營業(yè)廳銷售區(qū)無銷售人員且體驗(yàn)終端不充足，部分營業(yè)廳銷售人員服務(wù)不主動，無視銷售區(qū)內(nèi)潛在客戶。
部分營業(yè)廳營業(yè)員信息安全意識不足，直接告知客戶姓名及話費(fèi)情況。
部分營業(yè)廳營業(yè)員上班時(shí)間聊天、吃東西，在柜臺擺放私人物品。
部分營業(yè)廳營業(yè)員辦業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)扣指甲、照鏡子等不符合服務(wù)規(guī)范的行為，影響客戶感知。
個(gè)別營業(yè)廳工作人員廳內(nèi)大聲喧嘩，影響廳內(nèi)管理秩序。
另外在本次體驗(yàn)過程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)北京聯(lián)通部分營業(yè)廳在一些方面值得我們學(xué)習(xí)推廣。
部分營業(yè)廳配備引導(dǎo)員且引導(dǎo)員進(jìn)行有效引導(dǎo)。
大部分營業(yè)廳針對繳費(fèi)客戶推薦自助終端并指導(dǎo)使用，且指引手勢規(guī)范。
部分營業(yè)廳針對改套餐客戶提前復(fù)印身份證并介紹資費(fèi)，分擔(dān)柜臺壓力。
部分營業(yè)廳營業(yè)員維系挽留意識有所提高，主動詢問離網(wǎng)原因并提供挽留方案。
部分營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理過程中主動提示客戶關(guān)鍵信息，避免日后發(fā)生糾紛及投訴。
個(gè)別營業(yè)廳針對排隊(duì)等待時(shí)間過長客戶發(fā)放小禮品，安撫客戶。
部分營業(yè)廳客戶離席或出廳均進(jìn)行禮送，客戶感知較好。

通過本次體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)部分營業(yè)廳可以做到自助終端推薦和指導(dǎo)使用、相關(guān)業(yè)務(wù)前置以及維系挽留等，但部分營業(yè)廳內(nèi)人員服務(wù)不規(guī)范，存在人員服務(wù)規(guī)范落實(shí)不到位情況，另外，自助終端功能不統(tǒng)一，系統(tǒng)不穩(wěn)定也對客戶造成一定困擾，望各單位加強(qiáng)監(jiān)督管理，改善營業(yè)廳精神面貌，確保營業(yè)廳服務(wù)能力有效提升。

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