企業(yè)宣傳片配音北京聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量宣傳片配音文案

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第一部分、服務(wù)質(zhì)量整體情況工信部申訴量環(huán)比下降，集團(tuán)升級投訴量環(huán)比上升；客服熱線各項指標(biāo)基本平穩(wěn)；固網(wǎng)催裝移修投訴量環(huán)比上升；裝移修機(jī)回訪滿意率環(huán)比下降。
第二部分、自有營業(yè)廳三方檢查情況
第三部分、社會渠道三方檢查情況
第四部分、基礎(chǔ)服務(wù)體驗在服務(wù)攻堅行動中，各分公司以及公司兼職體驗團(tuán)隊繼續(xù)對營業(yè)廳進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)體驗，體驗過程中發(fā)現(xiàn)如下問題：
問題1：個別營業(yè)廳門口擁堵，無人清理，且影響營業(yè)廳形象
問題2：部分營業(yè)廳引導(dǎo)員服務(wù)不規(guī)范，坐在客戶休息區(qū)對進(jìn)廳客戶打招呼；在排隊機(jī)旁玩手機(jī)，未關(guān)注取號客戶
問題3：部分營業(yè)廳排隊號碼提前打印后放在手機(jī)展柜供客戶自取
問題4：部分營業(yè)廳銷售區(qū)未配備演示終端或銷售人員未主動詢問客戶購機(jī)需求
問題5：部分營業(yè)廳人員上班時間玩手機(jī)、打電話、吃東西等，影響客戶感知
問題6：部分營業(yè)廳VIP用戶不能取VIP號，需達(dá)到固定消費，且無任何規(guī)范告知
問題7：部分營業(yè)廳廳內(nèi)電腦主頁未設(shè)置網(wǎng)上營業(yè)廳
問題8：部分營業(yè)廳未充分利用移動筆記本設(shè)備進(jìn)行顧問營銷或業(yè)務(wù)咨詢，未主動尋找目標(biāo)客戶
問題9：個別營業(yè)員銷號無挽留意識，并且業(yè)務(wù)辦理過程中與同事聊天，影響客戶感知
問題10：部分營業(yè)廳廳內(nèi)管理混亂，客戶扎堆柜臺無人安撫，咨詢臺較長時間無人服務(wù)，且客戶抱怨較多，情緒較激動

在對營業(yè)廳進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)體驗的同時，客服部還對IPTV業(yè)務(wù)進(jìn)行了兩次全流程式體驗，體驗過程中發(fā)現(xiàn)在營業(yè)廳進(jìn)行安裝申請時較為方便快捷，入戶安裝調(diào)試過程較為規(guī)范，但在入戶安裝階段服務(wù)細(xì)節(jié)上存在一定問題，在營業(yè)廳申請安裝過程中，營業(yè)廳能夠做到預(yù)受理，快速為客戶辦理，減少客戶等待，在入戶安裝過程中，裝機(jī)人員超出預(yù)約時間40分鐘后仍未上門，且無電話提前告知裝機(jī)人員服務(wù)規(guī)范落實不到位，存在未穿工裝、未戴工號牌、未帶鞋套等問題。安裝過程中，調(diào)試、演示、輔導(dǎo)用戶使用較為規(guī)范。

營業(yè)廳是展現(xiàn)聯(lián)通品牌形象最直接的窗口，經(jīng)過2015年的整改，營業(yè)廳整體營銷服務(wù)面貌有了一定改善，但是對標(biāo)其他運營商，我們在營業(yè)廳現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)處理能力、人員主動服務(wù)等方面仍存在較大差距。

2016年營業(yè)廳要持之以恒開展基礎(chǔ)服務(wù)攻堅，持續(xù)加強(qiáng)營業(yè)廳現(xiàn)場管理、執(zhí)行落實規(guī)定動作，強(qiáng)化預(yù)受理和業(yè)務(wù)引導(dǎo)，貫徹寬帶無條件受理，力爭在2016年1季度，客戶口碑取得明顯改善。

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